Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla
Kaikki puhuvat laadusta. Pitäisi tehdä laadukkaasti, laatua pitäisi valvoa, laatua pitäisi parantaa. Mutta ymmärrämmekö täysin, mitä laatu on? Mihin pitäisi keskittyä, jotta laatua voi oikeasti kehittää?
Laatu on muutakin kuin laadukas lopputulos
Insinöörimaailmassa laatu on yhtä kuin onnistunut lopputulos. Putkiremontissa laadukkuutta edustaa valmis, asukkaan ja taloyhtiön valintojen pohjalta rakennettu kylpyhuone, joka täyttää määräykset. Laadun mittaaminenkin on yksinkertaista – verrataan valmiin laattapinnan suoruutta SisäRYL:in määräyksiin seinän tasaisuudesta.
Harvemmin kuitenkaan tiedostamme, että edellä kuvatun teknisen näkökulman lisäksi laatuun liittyy myös toiminnallisuus. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan sitä, kuinka lopputulos on toteutettu asiakkaalle.
Tekninen ja toiminnallinen laatu muodostavat yhdessä koetun laadun: palvelukokemuksen. On yksilöllistä, miten asiakas muodostaa palvelukokemuksen. Yhdelle meistä sen määrittää täysin asiakaspalvelun taso, toiselle pelkästään työn tekninen laatu. Emme voi valita sitä, miten kukin kokee saamansa palvelun. Jokaisen koettuun laatuun liittyvän näkökulman täytyy olla kunnossa, mikäli halutaan tuottaa hyvä palvelukokemus. Palvelukokemusta voidaan mitata, mutta kiehtovampaa on ymmärtää, miten palvelukokemus rakentuu. Pitäisi myös nähdä, mitkä seikat pitää huomioida, jotta palvelukokemusta, eli laatua, voidaan parantaa.
Tavoitteet määrittävät tason, josta laatu rakentuu
Ei riitä, että luvataan tehdä laadukkaasti ja palvella asiakasta. Palvelukokemuksen kehittäminen lähtee tavoitteista. Mitä laadulla tavoitellaan? Miksi halutaan tehdä laatua?
Jos tavoitteena on mahdollistaa asukkaille parempaa arkea, se määrittää kaiken, minkä pitää onnistua laadukkaasti. Paremman arjen tavoittelussa pitää onnistua seuraavissa kuudessa askeleessa:
Asiakkaan kanssa selvitetään, mitä tarpeita ja vaatimuksia kylpyhuoneelle on.
Selvityksen pohjalta laaditaan yhteinen suunnitelma toteutettavasta kylpyhuoneesta.
Kylpyhuone valmistetaan yhdessä hyväksytyn suunnitelman mukaisesti.
Lopputulos on teknisesti odotusten ja säännösten mukainen.
Lopputulos mahdollistaa tavoitteen eli paremman arjen (esimerkiksi rentoutumisen päivän päätteeksi tai paremman toiminnallisuuden vaipanvaihdossa).
Asiakas on tyytyväinen prosessiin, jolla parempi arki mahdollistettiin (häntä kuunneltiin ja informoitiin, hänestä välitettiin)
Huomionarvoista on teknisen ja toiminnallisen laadun välinen painotus. Itse lopputuloksen tekninen onnistuminen – esimerkiksi oikeat laatat ja laattapintojen tasaisuus - vaikuttaa tavoitteen saavuttamiseen vain kahdessa kohdassa kuudesta. Neljässä kohdassa asiakkaan kokemus määräytyy vuorovaikutustilanteiden kautta, siis toiminnallisesti.
Laadun kehittäminen vaatii yhteiset arvot
Laadun kehittäminen alkaa toiminnallisuudesta. Ihmisten välinen vuorovaikutus ja käyttäytyminen on otettava kehityskohteisiksi, jos laatua halutaan edistää. Samalla arvot on otettava tarkasteluun, sillä ne ohjaavat käyttäytymistämme. Jos on selkeä tavoite ja arvot tukevat tavoitetta, käyttäytyminen ohjautuu automaattisesti oikein. Tarvitaan luottamusta ja välittämistä, läpinäkyvästi.
Jokainen ihminen on yksilö. Vaikka arvopohjamme olisivat samanlaiset, käyttäydymme vuorovaikutustilanteissa eri lailla. Myöskään työn tekninen laatu ei ole automaattisesti homogeenistä. Lähtökohdat laadun kehittämiselle ovat kuitenkin paljon otollisemmat tilanteessa, jossa arvopohja on yhteinen kuin tilanteessa, jossa ihmisillä on täysin erilaiset arvot. ”Samalla aaltopituudella” olevia ihmisiä on huomattavasti helpompi ohjata oikeaan suuntaan – järjestää vuorovaikutuskoulutusta tai kouluttaa tiettyyn tekniseen laatutasoon. Toisinpäin homma ei toimi. Tavoitteiltaan erilaisia ihmisiä ei saada tiukallakaan laatukontrollilla toimimaan tavoitteidemme mukaisesti.
Laatua pitää kehittää. Aloitetaanko talkoot pohtimalla ensin, mitkä olivatkaan arvomme?
Harri Heikura
kehityskoordinaattori
Fira Palvelut
09.06.2016
Lisää blogeja:
