• TUOTTEET
    • RALA-pätevyys
    • RALA-sertifiointi
    • RALA-palaute
    • Lautakuntakäsittely
    • Hinnasto
    • Logot

  • TILAAJALLE
    • Tuotteet
    • RALA-pätevyys
    • RALA-sertifiointi
    • RALA-palaute
    • Lautakuntakäsittely
    • Hinnasto
    • Logot

  • TIETOA RALASTA
    • RALAn jäsenyhdistykset
    • Rakentamisen laatuaineistoja

  • AJANKOHTAISTA
    • Blogit
    • Uutiskirjeet

  • OTA YHTEYTTÄ
    • Yhteydenottolomake
  • In English
    • Home
    • Services
    • Member organisations
    • Contact
  • På svenska
    • Förstasidan
    • Tjänster
    • Medlemsorganisationer
    • Kontaktuppgifter
      • Products
      • RALA Competence
      • RALA Certification
      • RALA Feedback
      • Prices
      • RALA
      • Member organisations
      • Contact
      • Produkter
      • RALA-behörighet
      • RALA-certifiering
      • RALA-respons
      • Priser
      • RALA
      • Medlemsföreningar
      • Kontaktuppgifter
    • TUOTTEET
      • Tuotteet
      • RALA-pätevyys
      • RALA-sertifiointi
      • RALA-palaute
      • Lautakuntakäsittely
      • Hinnasto
      • Logot
    • TILAAJALLE
      • Tilaajalle
      • Asiakastarinat
      • Tilaajavastuulaki
      • HILMA-ilmoitus
    • YRITYSHAKU
      • Yrityshaku
      • Tarkennettu yrityshaku
      • Siltaurakoitsijat
    • RALA
      • RALA
      • RALAn jäsenyhdistykset
      • Rakentamisen laatuaineistoja

    Ajankohtaista

    Vesa Juola: Laadun ja asiakasymmärryksen liitto

    Tulevaisuutta voi ennustaa, ja siihen voi myös vaikuttaa. Syvempi ymmärrys asiakkaista, asiakasarvosta ja laatuodotuksista voi johtaa parempaan laatuun. 

    Vaikka asiakasarvo ja asiakasymmärrys ovat tämän päivän muotisanoja, ei laadun merkitys ole kadonnut minnekään. Laatu on edelleen asiakkaalle tärkein hyödyn mittari. Mitä muita asioita asiakas kulloinkin kokee omalta kannaltaan hyödyksi - tai merkityksettömäksi, on kiinni asiakkaan tarpeesta, sillä asiakasarvo lähtee aina asiakkaasta. Asiakkaalle pitää kyetä koko ajan tuottamaan entistä parempaa lisäarvoa. 

    Mahdollisuus laadun toteutumiselle luodaan hankkeen alkuhetkillä

    Mahdollisuus laadun toteutumiselle luodaan hankkeen alkuhetkillä - jo ideointivaiheessa. Silloin hankkeen kaikkien osapuolten pitää alustavasti ymmärtää, miksi rakennetaan ja mitä hankkeesta halutaan. Silloin jokaisen osapuolen pitää myös uskaltaa näyttää perimmäiset tarkoitusperänsä.

    Hankkeen alkuvaiheessa ei vielä tarvita täydellistä, sitovaa yhteisymmärrystä tavoitteista, sillä rakentaminen on aina myös oppimistapahtuma. Projektin alussa pitää kuitenkin uskaltaa tutkia ja vertailla riittävästi erilaisia vaihtoehtoja ja ratkaisumalleja, jotta kaikki osapuolet ja asiakkaat sisäistäisivät todelliset tarpeensa. 

    Asiakkailla voi olla monta roolia ja monta ristiriitaistakin tarvetta

    Rakentamisessa on monta tekijää ja monta asiakasta, joilla jokaisella on oma näkemyksensä hankkeelle tuottamastaan hyödystä ja sen asiakasarvosta. Tarpeet voivat olla myös ristiriitaisia, sillä rakentamisessa asiakas on monitahoinen käsite. Se voi olla liikeasiakas, kuluttaja, palvelujen käyttäjä tai kansalainen - vuorollaan monessakin roolissa. 

    Mitään asiakastarpeista ei voi jättää huomioimatta, vaan tuotteen on vastattava kaikkiin tarpeisiin. Jotta tiedettäisiin, mitä kukin odottaa ja mitä kellekin suunnitellaan, tarvitaan yhteistä ymmärrystä eri asiakastasojen odotuksista, tarpeista ja tulevaisuuskuvista.

    Pitäisikö velvoittaa asiakastiedon keruuseen

    Asiakasymmärrystä voidaan lisätä keräämällä tietoa asiakkaiden kokemuksista. Työkaluja tiedon keräämiseen löytyy. Esimerkiksi RALAn oma palautejärjestelmä auttaa tunnistamaan alan keskinäisiä odotuksia ja kehitystoiveita, mutta ei sekään ilman aktiivista käyttöä. Varmaan olisi löydettävissä tapa, jolla asiakaspalaute saataisiin toimivasti ja turvallisesti kytkettyä osaksi RALAn palautejärjestelmää. Uskaltaisiko rakennusala mennä niin pitkälle, että se laadun turvaamiseksi velvoittaisi jokaisen toimijan keräämään palautetietoa - myös asiakkailta. Tiedonkeruu voitaisiin digitalisaation avulla tehdä hyvinkin vaivattomaksi.

    Tietokaan ei yksistään riitä. Se pitää analysoida ja ymmärtää - ja siitä pitää ottaa oppia. Edes nopeuden ja halpuuden vaatimuksen ei tarvitse olla ristiriidassa laatutavoitteiden kanssa, jos toimitaan avoimesti ja tehdään arvovalinnat yhteisymmärryksessä.

    Vesa Juola
    Arkkitehtitoimistojen Liitto ATL ry:n toiminnanjohtaja

    29.09.2016

    Lisää blogeja:

    28.06.2017Hannu Järveläinen: Rapistuuko omaisuutemme?
    18.05.2017Tuula Råman: Luottamus syntyy kokemuksista
    17.05.2017Marjo Laurila: Asiakaspalvelu avaa polkuja kehitykseen
    02.05.2017Tapani Karonen: Täysi-ikäisen RALAn laatutyö on kantanut hedelmää
    24.04.2017Anna Masanti: Yritysvastuupuheeseen sisältyy kokonainen kulttuuri
    10.04.2017Ville Järvinen: Maarakennusalalla pienet yritykset mukaan digikelkkaan
    30.03.2017Mikko Somersalmi: Tuottavuus ja laatu käsi kädessä
    16.03.2017Matti Vesalainen: Rakenteiden tiivistämisellä terveellisempiä rakennuksia – osaamisestako on kysymys?
    23.02.2017Jari Virta: Kuntien kannattaa tukea taloyhtiöiden lisärakentamishankkeita
    14.02.2017Jouni Punkki: Betonirakenteiden laatu puhuttaa
    04.01.2017Tuula Råman: RALA on tukenut rakentamisen laatua jo 20 vuotta
    07.12.2016Mikko Ahtola: Ihmisiä telineillä
    23.11.2016Jari Virta: Korjausrakentamisen laadun edistämiseen tarvitaan taloyhtiön tahtotilan kirkastamista ja palveluntuottajien palveluprosessien kehittämistä
    09.11.2016Antti Jukarainen: Laadun varmistaminen jo rakentamisen aikana on entistä tärkeämpää
    20.10.2016Sami Saari: Kuivaketju10:llä vältät kosteusvauriot
    10.10.2016Teija Ojankoski: Rakentamisen laadun kokemus kilpistyy rahaan
    29.09.2016Vesa Juola: Laadun ja asiakasymmärryksen liitto
    26.09.2016Tuula Råman: Voisiko meissä kaikissa asua pieni yrittäjä?
    19.09.2016Nina Flinck: Vuorovaikutus kätilöi kehittymistä
    09.09.2016Kai Tattari: Miten olette jäsentäneet yrityksenne tavat toimia?
    25.08.2016HKR: RALA-pätevyys on vakiintunut osa hankintamenettelyämme
    10.08.2016Tuula Råman: Palautteen keruu ja siihen reagointi ovat asiakaslähtöistä toimintaa
    06.07.2016Nora Öistämö: Mutkattomuuden kaipuu ja paperisirkuksen välttäminen
    20.06.2016Niina Rajakoski: Anteeksi, olin väärässä, tein virheen, korjaan sen – noin sen pitää olla
    09.06.2016Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla
    24.05.2016Timo Nummela: Laatu lähtee tekijästä
    04.05.2016Matti Harjuniemi: Tervetuloa arjen laatukisaan!
    27.04.2016Rune Paananen: Miten löytää sopivimmat yhteistyökumppanit rakennusprojektiin?
    12.04.2016Juha-Matti Junnonen: Järjestelmällisesti kerätty palaute auttaa yritystä kehittymään
    23.03.2016Juha Salminen: Julkikuva paranee toiminnan kautta
    03.03.2016Eeva-Liisa Hannu: Tarkasti kuvattu referenssi puhuu yrityksen puolesta
    15.02.2016Tarmo Pipatti: Laatu on taitavan tilaamisen ja toteutuksen summa
    05.02.2016Harri Saarinen: Toimintatapojen kehittämisellä tehdään entistä laadukkaampaa lopputulosta
    15.01.2016Tero Kiviniemi: Laatu on ilmaista mutta laaduttomuus maksaa