Juha-Matti Junnonen: Järjestelmällisesti kerätty palaute auttaa yritystä kehittymään
Palautteen pyytämisestä on tullut vakiintunut tapa kaikkialla. Jollei muuta, niin ravintolassa tarjoilijalta lipsahtaa retorinen kysymys "Maistuiko?". Vaikka kysymys on yleensä vain muodollisuus, kysymyksen taustalla on kuitenkin pyrkimys parantaa toimintaa. Palautehan on keskeinen keino saada tietoon asiakasta harmittavat seikat.
Palautteen merkitys on huomattu myös rakentamisessa, vaikkakin pääsääntöisesti palaute on spontaania ja luonteeltaan negatiivista.
Miksi palautetta kannattaa kerätä?
Jatkuvaan palautetietoon perustuva kehitystyö on tehokas tapa kehittää yritystä ja sen henkilöstöä. Palautteen avulla seurataan systemaattisesti myös asiakastyytyväisyyttä. Jotta palautetta voitaisiin hyödyntää tehokkaasti, sen keräämisen pitää olla määrätietoista ja pitkäjänteistä.
Palaute auttaa yritystä tehostamaan toimintaansa, sillä sen avulla löydetään tekijät, joissa toiminta onnahtelee. Toisaalta sen avulla voidaan selvittää, millä tasolla yrityksen prosessit ovat verrattuna kilpailijoihin.
Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja sidosryhmien näkökulmasta. Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa. Saadaan tietoa siitä, mitä ongelmalle kannattaisi tehdä.
Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi.
Kerää palautetta järjestelmällisesti
Jotta palautetta voitaisiin hyödyntää tehokkaasti, sen keräämisen pitää olla määrätietoista ja pitkäjänteistä. Palautejärjestelmä on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, jotta sitä voidaan hyödyntää oman toiminnan hallinnassa.
Palautejärjestelmän pitäisi pystyä mittaamaan kolmea asiaa: 1) mitä parannetaan 2) miten paljon parannetaan ja 3) miten paljon enemmän parannetaan suhteessa kilpailijoihin.
Jotta kehityskohteita löydetään, palautekyselyn pitää olla riittävän yksityiskohtainen. Yksityiskohtaisuus saattaa kuitenkin johtaa siihen, ettei palautekyselyä jakseta täyttää. Tässä yritys joutuukin tasapainottelemaan kyselyn pituuden ja yksityiskohtaisuuden välillä. Mitään peukalosääntöä kysymysten lukumäärästä ei liene olemassa, mutta se on ainakin varmaa, ettei yhdellä "maistuiko?" tai "onnistuimmeko?" kysymyksellä pitkälle pötkitä yrityksen toiminnan kehittämisessä.
Yrityksen kehittämiseksi palautetietoa on tietysti analysoitava. Vasta sidosryhmien antamia näkemyksiä erittelemällä löydetään kehityskohteet. Palautteen tarkastelun on oltava keruuvaiheen tavoin hyvin organisoitua.
Menestyvä yritys osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää asiakkaidensa tarpeet ja toiveet. Kun palautetietoa käytetään osana oman toiminnan arviointia, sillä voidaan saavuttaa myös liiketoiminnallisia vaikutuksia.
Juha-Matti Junnonen
tutkija
12.04.2016
Lisää blogeja:
| 01.07.2022 | Tietomallinnus vie kohti toimivaa, turvallista ja kestävää rakennettua ympäristöä |
| 28.06.2022 | Ajankohtaista rakentamisen laadusta - RALAn uutiskirje 2/2022 |
| 20.06.2022 | Uudistuva RALA 2025 – laatu on vastuullisuutta |
| 25.03.2022 | Kiitos yhteistyöstä – onnistuneissa hankkeissa yhteistyö toimii |
| 24.03.2022 | Rakentamisen laatu näkyy hiilijalanjäljessä |
| 24.02.2022 | Uusista osaajista buustia laadun tekemiseen |
| 20.12.2021 | Ketterä kehitys on jatkuvaa oppimista – RALA-referenssipalvelun käyttöönotto viivästyy |
| 17.12.2021 | Tuula Råman: Rakennetun ympäristön tilannekuvan ABC – arvoketju, benchmarking ja hiilijalanjälki |
| 02.12.2021 | Karjalainen & Ehrukainen: Ilmastonmuutos muuttaa maailmaa ja rakennusalalla on iso rooli sen torjunnassa |
| 27.10.2021 | Eeva-Liisa Hannu: Työturvallisuuden edistäminen rakennusalalla ja sen kehittymisen mittaaminen |
| 30.09.2021 | Tuula Råman: Vastuullinen yritys vastuullisesti toimivassa verkostossa |
| 27.08.2021 | Heikki Ellonen: RALA Ajassa mukana - tietojärjestelmäprojekti siirtää RALAn sovellukset 2020-luvulle |
| 29.06.2021 | Marjo Laurila: Työni parhaat puolet |
| 22.06.2021 | Laadusta, kilpailukyvystä ja tuottavuudesta - ja kasvokkain tapaamisen hienoudesta |
| 04.06.2021 | Heikki Ellonen: Alustat rakennusalalla |
| 26.05.2021 | Harri Ajomaa: Kenelle sinä rakennat? |
| 12.04.2021 | Miia Asikainen: Samassa veneessä ja yhteisellä matkalla kohti parempaa laatua |
| 08.04.2021 | Tuula Råman: RALAn tunnettuus on kasvanut erityisesti päättäjien keskuudessa |
| 15.02.2021 | Mikko Saarikoski: Vilkun käyttö ehkäisee ketjukolareita |
| 14.01.2021 | Heikki Ellonen: Referenssien sujuva hallinta – ei mikään mission impossible? |
| 17.12.2020 | Tuula Råman: Poikkeuksellisen vuoden satoa |
| 13.11.2020 | Eija Ehrukainen: Johtamisjärjestelmällä avaimet menestykseen |
| 28.09.2020 | Tuula Råman: Laatu on vastuullisuutta |
| 22.06.2020 | Tuula Råman: Mikä muuttuu ja mihin suuntaan? |
| 03.03.2020 | Tuula Råman: Julkinen kilpailutus ja rakentamisen laatu - kestävää yhteiskuntaa rakentamassa |
| 28.11.2019 | Eija Ehrukainen: Asiakasvaatimukset sekä johdon tahtotila ympäristöjärjestelmän ajureina |
| 09.10.2019 | Marikki Makkonen: Kestävä kehitys on liiketoiminnan uusi musta – rakennusalalla mahdollisuus toimia suunnannäyttäjänä |
| 14.08.2019 | Mikko Saarikoski: Riskienhallintaa ja kirsikanpoimintaa – sosiaalisen datan merkitys rakentamiselle |
| 05.06.2019 | Armi Temmes: Voittajilla ja häviäjillä on tunteet – eletäänpä ihmisiksi energiamurroksessakin |
| 12.12.2018 | Tuula Råman: Yhtenäiset toimintatavat parantavat monimutkaisten hankkeiden hallintaa |
| 27.11.2018 | Jani Kemppainen: Rakennusliikkeillä on ratkaisuja kosteudenhallintaan |
| 07.11.2018 | Mika Katajisto: Nyt on tekojen aika! |
| 21.09.2018 | Lavikka, Tuomisto ja Kallio: Rakentamiseen laatua lohkoketjuilla ja älysopimuksilla |
| 11.09.2018 | Junkkari ja Äyräväinen: Elinikäinen oppiminen – vain muutos on pysyvää |
| 24.08.2018 | Olli Seppänen: LVI-tuotteita koskevilla EU-säädöksillä suuri ympäristövaikutus |
| 29.06.2018 | Outi Silfverberg: Rakentamalla terveyttä ja monimuotoisempaa kaupunkiluontoa |
| 12.06.2018 | Maununaho, Luoma-Halkola ja Häikiö: Rakennetun ympäristön koettu laatu |
| 03.04.2018 | Kalle Euro: Tulevan Suomen rakentaminen |
| 12.03.2018 | Ilkka Romo: Kerralla valmista? Näkökulmia rakentamisen laatuun |
| 05.03.2018 | Johanna Lankinen: Tietomallityöskentelyn kehittäminen talotekniikka-alalla |
| 14.02.2018 | Tuula Råman: Läpinäkyvyys lisää laatua |
| 14.02.2018 | Tiina Kaskiaro: Sisäilmaongelmat tunnistetaan – nyt on yhdessä tehtävä suunnanmuutos |
| 13.02.2018 | Pasi Parviainen: Yksi kaikkien puolesta vai kaikki yhden puolesta? |
| 19.12.2017 | Anu Ginström: Hyvä kohtelu on kivaa, mutta sekään ei riitä |
| 15.12.2017 | Salminen, Jyrkkäranta ja Ratamäki: Allianssin ulotuttava koko toimitusketjuun |
| 22.11.2017 | Tuula Råman: Kuka johtaa rakentamisen arvoketjua? |
| 14.11.2017 | Hannu Järveläinen: Rakennusala kaipaa hienoja uutisia! |
| 24.10.2017 | Helena Kekki: Rakennusteollisuudella riittää kirittävää yritysvastuun saralla |
| 09.10.2017 | Harri Ajomaa: Olosuhteiden hallinta työmaalla |
| 26.09.2017 | Jari Virta: Laadullisen hankinnan tietopaketti taloyhtiöille |
| 15.09.2017 | Juha Höyhtyä: Kuivaketjusta tuottavuuteen |
| 05.09.2017 | Kimmo Hilliaho: Parvekkeen sisäilmasto ja energiansäästö haltuun uuden tutkimustiedon avulla |
| 31.08.2017 | Timo Jeskanen: Modernien rakennusten peruskorjaussuunnittelusta |
| 28.06.2017 | Hannu Järveläinen: Rapistuuko omaisuutemme? |
| 18.05.2017 | Tuula Råman: Luottamus syntyy kokemuksista |
| 17.05.2017 | Marjo Laurila: Asiakaspalvelu avaa polkuja kehitykseen |
| 02.05.2017 | Tapani Karonen: Täysi-ikäisen RALAn laatutyö on kantanut hedelmää |
| 24.04.2017 | Anna Masanti: Yritysvastuupuheeseen sisältyy kokonainen kulttuuri |
| 10.04.2017 | Ville Järvinen: Maarakennusalalla pienet yritykset mukaan digikelkkaan |
| 30.03.2017 | Mikko Somersalmi: Tuottavuus ja laatu käsi kädessä |
| 16.03.2017 | Matti Vesalainen: Rakenteiden tiivistämisellä terveellisempiä rakennuksia – osaamisestako on kysymys? |
| 23.02.2017 | Jari Virta: Kuntien kannattaa tukea taloyhtiöiden lisärakentamishankkeita |
| 14.02.2017 | Jouni Punkki: Betonirakenteiden laatu puhuttaa |
| 04.01.2017 | Tuula Råman: RALA on tukenut rakentamisen laatua jo 20 vuotta |
| 07.12.2016 | Mikko Ahtola: Ihmisiä telineillä |
| 23.11.2016 | Jari Virta: Korjausrakentamisen laadun edistämiseen tarvitaan taloyhtiön tahtotilan kirkastamista ja palveluntuottajien palveluprosessien kehittämistä |
| 09.11.2016 | Antti Jukarainen: Laadun varmistaminen jo rakentamisen aikana on entistä tärkeämpää |
| 20.10.2016 | Sami Saari: Kuivaketju10:llä vältät kosteusvauriot |
| 10.10.2016 | Teija Ojankoski: Rakentamisen laadun kokemus kilpistyy rahaan |
| 29.09.2016 | Vesa Juola: Laadun ja asiakasymmärryksen liitto |
| 26.09.2016 | Tuula Råman: Voisiko meissä kaikissa asua pieni yrittäjä? |
| 19.09.2016 | Nina Flinck: Vuorovaikutus kätilöi kehittymistä |
| 09.09.2016 | Kai Tattari: Miten olette jäsentäneet yrityksenne tavat toimia? |
| 25.08.2016 | HKR: RALA-pätevyys on vakiintunut osa hankintamenettelyämme |
| 10.08.2016 | Tuula Råman: Palautteen keruu ja siihen reagointi ovat asiakaslähtöistä toimintaa |
| 06.07.2016 | Nora Öistämö: Mutkattomuuden kaipuu ja paperisirkuksen välttäminen |
| 20.06.2016 | Niina Rajakoski: Anteeksi, olin väärässä, tein virheen, korjaan sen – noin sen pitää olla |
| 09.06.2016 | Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla |
| 24.05.2016 | Timo Nummela: Laatu lähtee tekijästä |
| 04.05.2016 | Matti Harjuniemi: Tervetuloa arjen laatukisaan! |
| 27.04.2016 | Rune Paananen: Miten löytää sopivimmat yhteistyökumppanit rakennusprojektiin? |
| 12.04.2016 | Juha-Matti Junnonen: Järjestelmällisesti kerätty palaute auttaa yritystä kehittymään |
| 23.03.2016 | Juha Salminen: Julkikuva paranee toiminnan kautta |
| 03.03.2016 | Eeva-Liisa Hannu: Tarkasti kuvattu referenssi puhuu yrityksen puolesta |
| 15.02.2016 | Tarmo Pipatti: Laatu on taitavan tilaamisen ja toteutuksen summa |
| 05.02.2016 | Harri Saarinen: Toimintatapojen kehittämisellä tehdään entistä laadukkaampaa lopputulosta |
| 15.01.2016 | Tero Kiviniemi: Laatu on ilmaista mutta laaduttomuus maksaa |
