Palautteen pyytämisestä on tullut vakiintunut tapa kaikkialla. Jollei muuta, niin ravintolassa tarjoilijalta lipsahtaa retorinen kysymys "Maistuiko?". Vaikka kysymys on yleensä vain muodollisuus, kysymyksen taustalla on kuitenkin pyrkimys parantaa toimintaa. Palautehan on keskeinen keino saada tietoon asiakasta harmittavat seikat.
Palautteen merkitys on huomattu myös rakentamisessa, vaikkakin pääsääntöisesti palaute on spontaania ja luonteeltaan negatiivista.
Jatkuvaan palautetietoon perustuva kehitystyö on tehokas tapa kehittää yritystä ja sen henkilöstöä. Palautteen avulla seurataan systemaattisesti myös asiakastyytyväisyyttä. Jotta palautetta voitaisiin hyödyntää tehokkaasti, sen keräämisen pitää olla määrätietoista ja pitkäjänteistä.
Palaute auttaa yritystä tehostamaan toimintaansa, sillä sen avulla löydetään tekijät, joissa toiminta onnahtelee. Toisaalta sen avulla voidaan selvittää, millä tasolla yrityksen prosessit ovat verrattuna kilpailijoihin.
Palaute voi toimia sekä ohjaavassa että motivoivassa roolissa. Ohjaavassa tehtävässään palaute selkiyttää yritysten tehtäviä ja rooleja sidosryhmien näkökulmasta. Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa. Saadaan tietoa siitä, mitä ongelmalle kannattaisi tehdä.
Toisaalta palaute toimii motivoivassa tehtävässä tarjotessaan informaatiota toiminnan tuloksista tai selkiyttämällä toimintaa, jolla pyritään korjaamaan väärää tai puutteellista suoritusta hyväksyttäväksi.
Jotta palautetta voitaisiin hyödyntää tehokkaasti, sen keräämisen pitää olla määrätietoista ja pitkäjänteistä. Palautejärjestelmä on suunniteltava toiminnalle asetettujen tavoitteiden pohjalta, jotta sitä voidaan hyödyntää oman toiminnan hallinnassa.
Palautejärjestelmän pitäisi pystyä mittaamaan kolmea asiaa: 1) mitä parannetaan 2) miten paljon parannetaan ja 3) miten paljon enemmän parannetaan suhteessa kilpailijoihin.
Jotta kehityskohteita löydetään, palautekyselyn pitää olla riittävän yksityiskohtainen. Yksityiskohtaisuus saattaa kuitenkin johtaa siihen, ettei palautekyselyä jakseta täyttää. Tässä yritys joutuukin tasapainottelemaan kyselyn pituuden ja yksityiskohtaisuuden välillä. Mitään peukalosääntöä kysymysten lukumäärästä ei liene olemassa, mutta se on ainakin varmaa, ettei yhdellä "maistuiko?" tai "onnistuimmeko?" kysymyksellä pitkälle pötkitä yrityksen toiminnan kehittämisessä.
Yrityksen kehittämiseksi palautetietoa on tietysti analysoitava. Vasta sidosryhmien antamia näkemyksiä erittelemällä löydetään kehityskohteet. Palautteen tarkastelun on oltava keruuvaiheen tavoin hyvin organisoitua.
Menestyvä yritys osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää asiakkaidensa tarpeet ja toiveet. Kun palautetietoa käytetään osana oman toiminnan arviointia, sillä voidaan saavuttaa myös liiketoiminnallisia vaikutuksia.
Juha-Matti Junnonen
tutkija
12.04.2016
Lisää blogeja:
