• TUOTTEET
    • RALA-pätevyys
    • RALA-sertifiointi
    • RALA-palaute
    • Lautakuntakäsittely
    • Hinnasto
    • Logot

  • TILAAJALLE
    • Tuotteet
    • RALA-pätevyys
    • RALA-sertifiointi
    • RALA-palaute
    • Lautakuntakäsittely
    • Hinnasto
    • Logot

  • YRITYSHAKU
    • Yrityshaku
    • Tarkennettu yrityshaku
    • Siltaurakoitsijat

  • TIETOA RALASTA
    • RALAn jäsenyhdistykset
    • Rakentamisen laatuaineistoja

  • AJANKOHTAISTA
    • Blogit
    • Uutiskirjeet

  • OTA YHTEYTTÄ
    • Yhteydenottolomake
  • In English
    • Home
    • Services
    • Member organisations
    • Contact
  • På svenska
    • Förstasidan
    • Tjänster
    • Medlemsorganisationer
    • Kontaktuppgifter
      • Products
      • RALA Competence
      • RALA Certification
      • RALA Feedback
      • Prices
      • RALA
      • Member organisations
      • Contact
      • Produkter
      • RALA-behörighet
      • RALA-certifiering
      • RALA-respons
      • Priser
      • RALA
      • Medlemsföreningar
      • Kontaktuppgifter
    • TUOTTEET
      • Tuotteet
      • RALA-pätevyys
      • RALA-sertifiointi
      • RALA-palaute
      • Lautakuntakäsittely
      • Hinnasto
      • Logot
    • TILAAJALLE
      • Tilaajalle
      • Asiakastarinat
      • Tilaajavastuulaki
      • HILMA-ilmoitus
    • YRITYSHAKU
      • Yrityshaku
      • Tarkennettu yrityshaku
      • Siltaurakoitsijat
    • RALA
      • RALA
      • RALAn jäsenyhdistykset
      • Rakentamisen laatuaineistoja

    Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla

    Kaikki puhuvat laadusta. Pitäisi tehdä laadukkaasti, laatua pitäisi valvoa, laatua pitäisi parantaa. Mutta ymmärrämmekö täysin, mitä laatu on? Mihin pitäisi keskittyä, jotta laatua voi oikeasti kehittää?

    Laatu on muutakin kuin laadukas lopputulos

    Insinöörimaailmassa laatu on yhtä kuin onnistunut lopputulos. Putkiremontissa laadukkuutta edustaa valmis, asukkaan ja taloyhtiön valintojen pohjalta rakennettu kylpyhuone, joka täyttää määräykset. Laadun mittaaminenkin on yksinkertaista – verrataan valmiin laattapinnan suoruutta SisäRYL:in määräyksiin seinän tasaisuudesta. 

    Harvemmin kuitenkaan tiedostamme, että edellä kuvatun teknisen näkökulman lisäksi laatuun liittyy myös toiminnallisuus. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan sitä, kuinka lopputulos on toteutettu asiakkaalle. 

    Tekninen ja toiminnallinen laatu muodostavat yhdessä koetun laadun: palvelukokemuksen. On yksilöllistä, miten asiakas muodostaa palvelukokemuksen. Yhdelle meistä sen määrittää täysin asiakaspalvelun taso, toiselle pelkästään työn tekninen laatu. Emme voi valita sitä, miten kukin kokee saamansa palvelun. Jokaisen koettuun laatuun liittyvän näkökulman täytyy olla kunnossa, mikäli halutaan tuottaa hyvä palvelukokemus.  Palvelukokemusta voidaan mitata, mutta kiehtovampaa on ymmärtää, miten palvelukokemus rakentuu. Pitäisi myös nähdä, mitkä seikat pitää huomioida, jotta palvelukokemusta, eli laatua, voidaan parantaa. 

    Tavoitteet määrittävät tason, josta laatu rakentuu

    Ei riitä, että luvataan tehdä laadukkaasti ja palvella asiakasta. Palvelukokemuksen kehittäminen lähtee tavoitteista. Mitä laadulla tavoitellaan?  Miksi halutaan tehdä laatua?

    Jos tavoitteena on mahdollistaa asukkaille parempaa arkea, se määrittää kaiken, minkä pitää onnistua laadukkaasti. Paremman arjen tavoittelussa pitää onnistua seuraavissa kuudessa askeleessa:


      Asiakkaan kanssa selvitetään, mitä tarpeita ja vaatimuksia kylpyhuoneelle on.
      Selvityksen pohjalta laaditaan yhteinen suunnitelma toteutettavasta kylpyhuoneesta.
      Kylpyhuone valmistetaan yhdessä hyväksytyn suunnitelman mukaisesti.
      Lopputulos on teknisesti odotusten ja säännösten mukainen.
      Lopputulos mahdollistaa tavoitteen eli paremman arjen (esimerkiksi rentoutumisen päivän päätteeksi tai paremman toiminnallisuuden vaipanvaihdossa).
      Asiakas on tyytyväinen prosessiin, jolla parempi arki mahdollistettiin (häntä kuunneltiin ja informoitiin, hänestä välitettiin)

     

    Huomionarvoista on teknisen ja toiminnallisen laadun välinen painotus. Itse lopputuloksen tekninen onnistuminen – esimerkiksi oikeat laatat ja laattapintojen tasaisuus - vaikuttaa tavoitteen saavuttamiseen vain kahdessa kohdassa kuudesta. Neljässä kohdassa asiakkaan kokemus määräytyy vuorovaikutustilanteiden kautta, siis toiminnallisesti.

    Laadun kehittäminen vaatii yhteiset arvot

    Laadun kehittäminen alkaa toiminnallisuudesta. Ihmisten välinen vuorovaikutus ja käyttäytyminen on otettava kehityskohteisiksi, jos laatua halutaan edistää. Samalla arvot on otettava tarkasteluun, sillä ne ohjaavat käyttäytymistämme. Jos on selkeä tavoite ja arvot tukevat tavoitetta, käyttäytyminen ohjautuu automaattisesti oikein. Tarvitaan luottamusta ja välittämistä, läpinäkyvästi. 

    Jokainen ihminen on yksilö. Vaikka arvopohjamme olisivat samanlaiset, käyttäydymme vuorovaikutustilanteissa eri lailla. Myöskään työn tekninen laatu ei ole automaattisesti homogeenistä. Lähtökohdat laadun kehittämiselle ovat kuitenkin paljon otollisemmat tilanteessa, jossa arvopohja on yhteinen kuin tilanteessa, jossa ihmisillä on täysin erilaiset arvot. ”Samalla aaltopituudella” olevia ihmisiä on huomattavasti helpompi ohjata oikeaan suuntaan – järjestää vuorovaikutuskoulutusta tai kouluttaa tiettyyn tekniseen laatutasoon. Toisinpäin homma ei toimi. Tavoitteiltaan erilaisia ihmisiä ei saada tiukallakaan laatukontrollilla toimimaan tavoitteidemme mukaisesti.

    Laatua pitää kehittää. Aloitetaanko talkoot pohtimalla ensin, mitkä olivatkaan arvomme?

    Harri Heikura
    kehityskoordinaattori
    Fira Palvelut 

    09.06.2016

    Lisää blogeja:

    22.11.2017Tuula Råman: Kuka johtaa rakentamisen arvoketjua?
    14.11.2017Hannu Järveläinen: Rakennusala kaipaa hienoja uutisia!
    24.10.2017Helena Kekki: Rakennusteollisuudella riittää kirittävää yritysvastuun saralla
    09.10.2017Harri Ajomaa: Olosuhteiden hallinta työmaalla
    26.09.2017Jari Virta: Laadullisen hankinnan tietopaketti taloyhtiöille
    15.09.2017Juha Höyhtyä: Kuivaketjusta tuottavuuteen
    05.09.2017Kimmo Hilliaho: Parvekkeen sisäilmasto ja energiansäästö haltuun uuden tutkimustiedon avulla
    31.08.2017Timo Jeskanen: Modernien rakennusten peruskorjaussuunnittelusta
    28.06.2017Hannu Järveläinen: Rapistuuko omaisuutemme?
    18.05.2017Tuula Råman: Luottamus syntyy kokemuksista
    17.05.2017Marjo Laurila: Asiakaspalvelu avaa polkuja kehitykseen
    02.05.2017Tapani Karonen: Täysi-ikäisen RALAn laatutyö on kantanut hedelmää
    24.04.2017Anna Masanti: Yritysvastuupuheeseen sisältyy kokonainen kulttuuri
    10.04.2017Ville Järvinen: Maarakennusalalla pienet yritykset mukaan digikelkkaan
    30.03.2017Mikko Somersalmi: Tuottavuus ja laatu käsi kädessä
    16.03.2017Matti Vesalainen: Rakenteiden tiivistämisellä terveellisempiä rakennuksia – osaamisestako on kysymys?
    23.02.2017Jari Virta: Kuntien kannattaa tukea taloyhtiöiden lisärakentamishankkeita
    14.02.2017Jouni Punkki: Betonirakenteiden laatu puhuttaa
    04.01.2017Tuula Råman: RALA on tukenut rakentamisen laatua jo 20 vuotta
    07.12.2016Mikko Ahtola: Ihmisiä telineillä
    23.11.2016Jari Virta: Korjausrakentamisen laadun edistämiseen tarvitaan taloyhtiön tahtotilan kirkastamista ja palveluntuottajien palveluprosessien kehittämistä
    09.11.2016Antti Jukarainen: Laadun varmistaminen jo rakentamisen aikana on entistä tärkeämpää
    20.10.2016Sami Saari: Kuivaketju10:llä vältät kosteusvauriot
    10.10.2016Teija Ojankoski: Rakentamisen laadun kokemus kilpistyy rahaan
    29.09.2016Vesa Juola: Laadun ja asiakasymmärryksen liitto
    26.09.2016Tuula Råman: Voisiko meissä kaikissa asua pieni yrittäjä?
    19.09.2016Nina Flinck: Vuorovaikutus kätilöi kehittymistä
    09.09.2016Kai Tattari: Miten olette jäsentäneet yrityksenne tavat toimia?
    25.08.2016HKR: RALA-pätevyys on vakiintunut osa hankintamenettelyämme
    10.08.2016Tuula Råman: Palautteen keruu ja siihen reagointi ovat asiakaslähtöistä toimintaa
    06.07.2016Nora Öistämö: Mutkattomuuden kaipuu ja paperisirkuksen välttäminen
    20.06.2016Niina Rajakoski: Anteeksi, olin väärässä, tein virheen, korjaan sen – noin sen pitää olla
    09.06.2016Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla
    24.05.2016Timo Nummela: Laatu lähtee tekijästä
    04.05.2016Matti Harjuniemi: Tervetuloa arjen laatukisaan!
    27.04.2016Rune Paananen: Miten löytää sopivimmat yhteistyökumppanit rakennusprojektiin?
    12.04.2016Juha-Matti Junnonen: Järjestelmällisesti kerätty palaute auttaa yritystä kehittymään
    23.03.2016Juha Salminen: Julkikuva paranee toiminnan kautta
    03.03.2016Eeva-Liisa Hannu: Tarkasti kuvattu referenssi puhuu yrityksen puolesta
    15.02.2016Tarmo Pipatti: Laatu on taitavan tilaamisen ja toteutuksen summa
    05.02.2016Harri Saarinen: Toimintatapojen kehittämisellä tehdään entistä laadukkaampaa lopputulosta
    15.01.2016Tero Kiviniemi: Laatu on ilmaista mutta laaduttomuus maksaa