Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla
Kaikki puhuvat laadusta. Pitäisi tehdä laadukkaasti, laatua pitäisi valvoa, laatua pitäisi parantaa. Mutta ymmärrämmekö täysin, mitä laatu on? Mihin pitäisi keskittyä, jotta laatua voi oikeasti kehittää?
Laatu on muutakin kuin laadukas lopputulos
Insinöörimaailmassa laatu on yhtä kuin onnistunut lopputulos. Putkiremontissa laadukkuutta edustaa valmis, asukkaan ja taloyhtiön valintojen pohjalta rakennettu kylpyhuone, joka täyttää määräykset. Laadun mittaaminenkin on yksinkertaista – verrataan valmiin laattapinnan suoruutta SisäRYL:in määräyksiin seinän tasaisuudesta.
Harvemmin kuitenkaan tiedostamme, että edellä kuvatun teknisen näkökulman lisäksi laatuun liittyy myös toiminnallisuus. Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan sitä, kuinka lopputulos on toteutettu asiakkaalle.
Tekninen ja toiminnallinen laatu muodostavat yhdessä koetun laadun: palvelukokemuksen. On yksilöllistä, miten asiakas muodostaa palvelukokemuksen. Yhdelle meistä sen määrittää täysin asiakaspalvelun taso, toiselle pelkästään työn tekninen laatu. Emme voi valita sitä, miten kukin kokee saamansa palvelun. Jokaisen koettuun laatuun liittyvän näkökulman täytyy olla kunnossa, mikäli halutaan tuottaa hyvä palvelukokemus. Palvelukokemusta voidaan mitata, mutta kiehtovampaa on ymmärtää, miten palvelukokemus rakentuu. Pitäisi myös nähdä, mitkä seikat pitää huomioida, jotta palvelukokemusta, eli laatua, voidaan parantaa.
Tavoitteet määrittävät tason, josta laatu rakentuu
Ei riitä, että luvataan tehdä laadukkaasti ja palvella asiakasta. Palvelukokemuksen kehittäminen lähtee tavoitteista. Mitä laadulla tavoitellaan? Miksi halutaan tehdä laatua?
Jos tavoitteena on mahdollistaa asukkaille parempaa arkea, se määrittää kaiken, minkä pitää onnistua laadukkaasti. Paremman arjen tavoittelussa pitää onnistua seuraavissa kuudessa askeleessa:
Asiakkaan kanssa selvitetään, mitä tarpeita ja vaatimuksia kylpyhuoneelle on.
Selvityksen pohjalta laaditaan yhteinen suunnitelma toteutettavasta kylpyhuoneesta.
Kylpyhuone valmistetaan yhdessä hyväksytyn suunnitelman mukaisesti.
Lopputulos on teknisesti odotusten ja säännösten mukainen.
Lopputulos mahdollistaa tavoitteen eli paremman arjen (esimerkiksi rentoutumisen päivän päätteeksi tai paremman toiminnallisuuden vaipanvaihdossa).
Asiakas on tyytyväinen prosessiin, jolla parempi arki mahdollistettiin (häntä kuunneltiin ja informoitiin, hänestä välitettiin)
Huomionarvoista on teknisen ja toiminnallisen laadun välinen painotus. Itse lopputuloksen tekninen onnistuminen – esimerkiksi oikeat laatat ja laattapintojen tasaisuus - vaikuttaa tavoitteen saavuttamiseen vain kahdessa kohdassa kuudesta. Neljässä kohdassa asiakkaan kokemus määräytyy vuorovaikutustilanteiden kautta, siis toiminnallisesti.
Laadun kehittäminen vaatii yhteiset arvot
Laadun kehittäminen alkaa toiminnallisuudesta. Ihmisten välinen vuorovaikutus ja käyttäytyminen on otettava kehityskohteisiksi, jos laatua halutaan edistää. Samalla arvot on otettava tarkasteluun, sillä ne ohjaavat käyttäytymistämme. Jos on selkeä tavoite ja arvot tukevat tavoitetta, käyttäytyminen ohjautuu automaattisesti oikein. Tarvitaan luottamusta ja välittämistä, läpinäkyvästi.
Jokainen ihminen on yksilö. Vaikka arvopohjamme olisivat samanlaiset, käyttäydymme vuorovaikutustilanteissa eri lailla. Myöskään työn tekninen laatu ei ole automaattisesti homogeenistä. Lähtökohdat laadun kehittämiselle ovat kuitenkin paljon otollisemmat tilanteessa, jossa arvopohja on yhteinen kuin tilanteessa, jossa ihmisillä on täysin erilaiset arvot. ”Samalla aaltopituudella” olevia ihmisiä on huomattavasti helpompi ohjata oikeaan suuntaan – järjestää vuorovaikutuskoulutusta tai kouluttaa tiettyyn tekniseen laatutasoon. Toisinpäin homma ei toimi. Tavoitteiltaan erilaisia ihmisiä ei saada tiukallakaan laatukontrollilla toimimaan tavoitteidemme mukaisesti.
Laatua pitää kehittää. Aloitetaanko talkoot pohtimalla ensin, mitkä olivatkaan arvomme?
Harri Heikura
kehityskoordinaattori
Fira Palvelut
09.06.2016
Lisää blogeja:
| 01.07.2022 | Tietomallinnus vie kohti toimivaa, turvallista ja kestävää rakennettua ympäristöä |
| 28.06.2022 | Ajankohtaista rakentamisen laadusta - RALAn uutiskirje 2/2022 |
| 20.06.2022 | Uudistuva RALA 2025 – laatu on vastuullisuutta |
| 25.03.2022 | Kiitos yhteistyöstä – onnistuneissa hankkeissa yhteistyö toimii |
| 24.03.2022 | Rakentamisen laatu näkyy hiilijalanjäljessä |
| 24.02.2022 | Uusista osaajista buustia laadun tekemiseen |
| 20.12.2021 | Ketterä kehitys on jatkuvaa oppimista – RALA-referenssipalvelun käyttöönotto viivästyy |
| 17.12.2021 | Tuula Råman: Rakennetun ympäristön tilannekuvan ABC – arvoketju, benchmarking ja hiilijalanjälki |
| 02.12.2021 | Karjalainen & Ehrukainen: Ilmastonmuutos muuttaa maailmaa ja rakennusalalla on iso rooli sen torjunnassa |
| 27.10.2021 | Eeva-Liisa Hannu: Työturvallisuuden edistäminen rakennusalalla ja sen kehittymisen mittaaminen |
| 30.09.2021 | Tuula Råman: Vastuullinen yritys vastuullisesti toimivassa verkostossa |
| 27.08.2021 | Heikki Ellonen: RALA Ajassa mukana - tietojärjestelmäprojekti siirtää RALAn sovellukset 2020-luvulle |
| 29.06.2021 | Marjo Laurila: Työni parhaat puolet |
| 22.06.2021 | Laadusta, kilpailukyvystä ja tuottavuudesta - ja kasvokkain tapaamisen hienoudesta |
| 04.06.2021 | Heikki Ellonen: Alustat rakennusalalla |
| 26.05.2021 | Harri Ajomaa: Kenelle sinä rakennat? |
| 12.04.2021 | Miia Asikainen: Samassa veneessä ja yhteisellä matkalla kohti parempaa laatua |
| 08.04.2021 | Tuula Råman: RALAn tunnettuus on kasvanut erityisesti päättäjien keskuudessa |
| 15.02.2021 | Mikko Saarikoski: Vilkun käyttö ehkäisee ketjukolareita |
| 14.01.2021 | Heikki Ellonen: Referenssien sujuva hallinta – ei mikään mission impossible? |
| 17.12.2020 | Tuula Råman: Poikkeuksellisen vuoden satoa |
| 13.11.2020 | Eija Ehrukainen: Johtamisjärjestelmällä avaimet menestykseen |
| 28.09.2020 | Tuula Råman: Laatu on vastuullisuutta |
| 22.06.2020 | Tuula Råman: Mikä muuttuu ja mihin suuntaan? |
| 03.03.2020 | Tuula Råman: Julkinen kilpailutus ja rakentamisen laatu - kestävää yhteiskuntaa rakentamassa |
| 28.11.2019 | Eija Ehrukainen: Asiakasvaatimukset sekä johdon tahtotila ympäristöjärjestelmän ajureina |
| 09.10.2019 | Marikki Makkonen: Kestävä kehitys on liiketoiminnan uusi musta – rakennusalalla mahdollisuus toimia suunnannäyttäjänä |
| 14.08.2019 | Mikko Saarikoski: Riskienhallintaa ja kirsikanpoimintaa – sosiaalisen datan merkitys rakentamiselle |
| 05.06.2019 | Armi Temmes: Voittajilla ja häviäjillä on tunteet – eletäänpä ihmisiksi energiamurroksessakin |
| 12.12.2018 | Tuula Råman: Yhtenäiset toimintatavat parantavat monimutkaisten hankkeiden hallintaa |
| 27.11.2018 | Jani Kemppainen: Rakennusliikkeillä on ratkaisuja kosteudenhallintaan |
| 07.11.2018 | Mika Katajisto: Nyt on tekojen aika! |
| 21.09.2018 | Lavikka, Tuomisto ja Kallio: Rakentamiseen laatua lohkoketjuilla ja älysopimuksilla |
| 11.09.2018 | Junkkari ja Äyräväinen: Elinikäinen oppiminen – vain muutos on pysyvää |
| 24.08.2018 | Olli Seppänen: LVI-tuotteita koskevilla EU-säädöksillä suuri ympäristövaikutus |
| 29.06.2018 | Outi Silfverberg: Rakentamalla terveyttä ja monimuotoisempaa kaupunkiluontoa |
| 12.06.2018 | Maununaho, Luoma-Halkola ja Häikiö: Rakennetun ympäristön koettu laatu |
| 03.04.2018 | Kalle Euro: Tulevan Suomen rakentaminen |
| 12.03.2018 | Ilkka Romo: Kerralla valmista? Näkökulmia rakentamisen laatuun |
| 05.03.2018 | Johanna Lankinen: Tietomallityöskentelyn kehittäminen talotekniikka-alalla |
| 14.02.2018 | Tuula Råman: Läpinäkyvyys lisää laatua |
| 14.02.2018 | Tiina Kaskiaro: Sisäilmaongelmat tunnistetaan – nyt on yhdessä tehtävä suunnanmuutos |
| 13.02.2018 | Pasi Parviainen: Yksi kaikkien puolesta vai kaikki yhden puolesta? |
| 19.12.2017 | Anu Ginström: Hyvä kohtelu on kivaa, mutta sekään ei riitä |
| 15.12.2017 | Salminen, Jyrkkäranta ja Ratamäki: Allianssin ulotuttava koko toimitusketjuun |
| 22.11.2017 | Tuula Råman: Kuka johtaa rakentamisen arvoketjua? |
| 14.11.2017 | Hannu Järveläinen: Rakennusala kaipaa hienoja uutisia! |
| 24.10.2017 | Helena Kekki: Rakennusteollisuudella riittää kirittävää yritysvastuun saralla |
| 09.10.2017 | Harri Ajomaa: Olosuhteiden hallinta työmaalla |
| 26.09.2017 | Jari Virta: Laadullisen hankinnan tietopaketti taloyhtiöille |
| 15.09.2017 | Juha Höyhtyä: Kuivaketjusta tuottavuuteen |
| 05.09.2017 | Kimmo Hilliaho: Parvekkeen sisäilmasto ja energiansäästö haltuun uuden tutkimustiedon avulla |
| 31.08.2017 | Timo Jeskanen: Modernien rakennusten peruskorjaussuunnittelusta |
| 28.06.2017 | Hannu Järveläinen: Rapistuuko omaisuutemme? |
| 18.05.2017 | Tuula Råman: Luottamus syntyy kokemuksista |
| 17.05.2017 | Marjo Laurila: Asiakaspalvelu avaa polkuja kehitykseen |
| 02.05.2017 | Tapani Karonen: Täysi-ikäisen RALAn laatutyö on kantanut hedelmää |
| 24.04.2017 | Anna Masanti: Yritysvastuupuheeseen sisältyy kokonainen kulttuuri |
| 10.04.2017 | Ville Järvinen: Maarakennusalalla pienet yritykset mukaan digikelkkaan |
| 30.03.2017 | Mikko Somersalmi: Tuottavuus ja laatu käsi kädessä |
| 16.03.2017 | Matti Vesalainen: Rakenteiden tiivistämisellä terveellisempiä rakennuksia – osaamisestako on kysymys? |
| 23.02.2017 | Jari Virta: Kuntien kannattaa tukea taloyhtiöiden lisärakentamishankkeita |
| 14.02.2017 | Jouni Punkki: Betonirakenteiden laatu puhuttaa |
| 04.01.2017 | Tuula Råman: RALA on tukenut rakentamisen laatua jo 20 vuotta |
| 07.12.2016 | Mikko Ahtola: Ihmisiä telineillä |
| 23.11.2016 | Jari Virta: Korjausrakentamisen laadun edistämiseen tarvitaan taloyhtiön tahtotilan kirkastamista ja palveluntuottajien palveluprosessien kehittämistä |
| 09.11.2016 | Antti Jukarainen: Laadun varmistaminen jo rakentamisen aikana on entistä tärkeämpää |
| 20.10.2016 | Sami Saari: Kuivaketju10:llä vältät kosteusvauriot |
| 10.10.2016 | Teija Ojankoski: Rakentamisen laadun kokemus kilpistyy rahaan |
| 29.09.2016 | Vesa Juola: Laadun ja asiakasymmärryksen liitto |
| 26.09.2016 | Tuula Råman: Voisiko meissä kaikissa asua pieni yrittäjä? |
| 19.09.2016 | Nina Flinck: Vuorovaikutus kätilöi kehittymistä |
| 09.09.2016 | Kai Tattari: Miten olette jäsentäneet yrityksenne tavat toimia? |
| 25.08.2016 | HKR: RALA-pätevyys on vakiintunut osa hankintamenettelyämme |
| 10.08.2016 | Tuula Råman: Palautteen keruu ja siihen reagointi ovat asiakaslähtöistä toimintaa |
| 06.07.2016 | Nora Öistämö: Mutkattomuuden kaipuu ja paperisirkuksen välttäminen |
| 20.06.2016 | Niina Rajakoski: Anteeksi, olin väärässä, tein virheen, korjaan sen – noin sen pitää olla |
| 09.06.2016 | Harri Heikura: Laatua kehitetään asiakkaan kokemuksiin katsomalla |
| 24.05.2016 | Timo Nummela: Laatu lähtee tekijästä |
| 04.05.2016 | Matti Harjuniemi: Tervetuloa arjen laatukisaan! |
| 27.04.2016 | Rune Paananen: Miten löytää sopivimmat yhteistyökumppanit rakennusprojektiin? |
| 12.04.2016 | Juha-Matti Junnonen: Järjestelmällisesti kerätty palaute auttaa yritystä kehittymään |
| 23.03.2016 | Juha Salminen: Julkikuva paranee toiminnan kautta |
| 03.03.2016 | Eeva-Liisa Hannu: Tarkasti kuvattu referenssi puhuu yrityksen puolesta |
| 15.02.2016 | Tarmo Pipatti: Laatu on taitavan tilaamisen ja toteutuksen summa |
| 05.02.2016 | Harri Saarinen: Toimintatapojen kehittämisellä tehdään entistä laadukkaampaa lopputulosta |
| 15.01.2016 | Tero Kiviniemi: Laatu on ilmaista mutta laaduttomuus maksaa |
